文字客服系統
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每家企業在銷售產品時,都會有售後服務的問題,這時候需要客服人員來幫助顧客解決產品各項問題,在資訊發達的時代顧客反應問題的管道不只有電話客服,可以透過社群媒體(例如:LINE、IG、FB Message、telegram、wechat、等...)、電子郵件、官網聯絡我們表單contactus、提供消費者多種管道可以反應問題。
網聯的客戶專注在產品開發及終端市場銷售,為提升顧客產品使用滿意度,近期也成立了客服部門,並且希望能打造一套符合作業流程的文字客服系統,以往使用電話客服,只能一次處理一個問題,而在處理過程另一個客戶需要時間等待,客服人員成本非常高,且等待時間久會讓顧客觀感不佳,而線上客服可同時處理多個客戶問題,大大地降低客服成本,且顧客有問題可以即時反應不用花時間等待。接下來讓網聯資訊來分享文字客服平台的重點功能給各位參考。
此次專案客製開發,在訂定規格文件之前,經雙方討論期望透過e化平台能達成幾個目標,包含:提升客服人員回應問題的時效、精準掌握工單結案狀態、收集問題並分類,日後做為產品修正參考依據、有數據的評量客服人員績效指標(KPI)。
我們訂定了下列平台功能來達成這四大目標。
接收多類型管道的訊息
1. 整合 LINE、FB Message、Telegram、社群平台訊息 平台透過API串接,將顧客在社群平台留言的資訊(文字、圖片、檔案、貼圖)即時傳送到文字客服平台。
2. 官方網站 contact us及 電子郵件 提供平台接口文件,讓官網維運廠商將線上表單資訊傳送到平台。 串接微軟office365 郵件系統,使特定的郵件收件者收到信件後,平台依時間排程設定抓取收件匣信件。
文字客服工單管理系統
1. 工單派送功能:自動派送,指派,轉派,多樣化彈性分配客服問題。
2. 工單時效管理功能:依據不同管道的訊息設定客服人員回覆問題時效性。
3. 工單狀態管理功能:未指派、處理中、已轉派、已回復、未結案、已結案、多種狀態讓管理者查看工單時一目了然。
4. 工單查詢功能:依據 帳號,工單來源,日期時間區間,快速調閱工單歷程記錄。
5. 工單結案分類功能:結案時需選擇問題分類,平台系統依照分類做統計數據。
工單處理時效管理
1. 設定營業時間管理:可設定多組營業時間,並在未營業時間內工單處理時效不列入計算。
2. 設定工單類型回復時效:顯示工單狀態燈號,以利提醒客服人員工單是否已超過回復時效。
工單評核管理
1. 依照客服人員所回覆問題內容進行考核。
2. 依平台計算工單從建立到結案的的時間,是否有超過回覆時效。
3. 自訂評分項目及分數占比。 4. 依據不同客服管道,儲存多個評核範本。